Wat doet... de afdeling Servicedesk Bouw & Wonen?

ENECO Energie Services Speerpunt Nr 2 2007

Woningcorporaties, vastgoedbeheerders, makelaars en projectontwikkelaars hebben sinds enige tijd hun eigen aanspreekpunt binnen ENECO Energie, divisie Services. De afdeling Servicedesk Bouw & Wonen zorgt ervoor dat deze klanten goed bediend worden waarbij ze rekening houdt met hun specifieke wensen. Volgens teamcoördinator Leo Boeren was het één ingangsprincipe voor deze intermediairs hard nodig.

'Deze klanten krijgen te maken met veel processen binnen ENECO Energie. Het was voor hun soms niet duidelijk waar ze nu moesten zijn voor vragen en kwamen vaak in een kastje-muurverhaal terecht. Ook konden we hun wensen niet altijd inwilligen. Ze willen bijvoorbeeld verzamelnota's en dat kregen ze niet omdat het intern niet geregeld kon worden. Dat is nu veranderd.

Neem bijvoorbeeld nieuwbouwprojecten die vaak in gedeelten van 50 woningen worden opgeleverd aan particulieren. Eerste wordt de installatie aangelegd, dan moeten er leidingen worden getrokken en vervolgens wordt de levering aangevraagd. Daarna worden de meters geplaatst. Vervolgens wil de projectontwikkelaar ene eindnota. Een nota voor de energie van deze 50 woningen plus een exceloverzicht met uitleg.\Het is onze taak om ons goed in te leven in de klant. Wat goed is voor die klant is ook goed voor ENECO. In dit geval betekent het dat als wij de projectontwikkelaar van dienst zijn, hij vervolgens op zijn beurt de vijftig particuliere kopers graag doorstuurt naar ENECO. en daar doen we het voor.

Ook woningcorporaties willen graag verzamelnota's. Zij hebben vaak te maken met een woning die even leeg staat. Zodra een woning langer dan dagen leeg staat, komt Netbeheer in actie in het kader van het lege percelen beheer. Daarom hebben we nu afgesproken dat de woningcorporatie 'huurder' wordt, zodra de echte huurder vertrekt. Als het poetsverbruik lager dan 100 kWh of 100m3 of 2,37 GJ blijft of de leveringsperiode is korter dam drie maanden, dan brengen wij deze kosten niet in rekening. Dit noemen wij het poetsverbruik. Alles wat binnen drie maanden weer bewoond is, kost de woningcorporaties dus niets. Ook kunnen aan de makelaars bij de koop of huur van een huis verhuizingen worden doorgegeven. Zo proberen we steeds producten aan te bieden die klanten aan ons kan binden om het percentage 'ENECO'-klanten in ENECO-gebied verder te verhogen.

We zijn als afdeling één ingang voor een aantal klantgroepen met ene eigen telefoon- en faxnummer. Wij handelen de correspondentie af, lossen klachten op, doen aan incassobegeleiding en aan begeleiding bij nieuwbouwprojecten. We krijgen onze eigen vragen en opmerkingen van klanten. Alle vragen kunnen bij ons binnenkomen. Als het niet bij ons hoort , zetten we het door naar de juiste afdeling of divisie, zoals INFRA, MDDS, Netbeheer, Retail en B2B. First Time Right geldt ook voor ons. Het verschil is da een klant wel twee keer in de week kan bellen. Dan is er echter lang niet altijd sprake van een herhalingscall, maar waarschijnlijk van een nieuwe vraag voor een andere woning. Onze doelgroepen zijn er erg blij mee, dat is wel gebleken uit het klanttevredenheidsonderzoek van vorig najaar. Klantvriendelijkheid staat zoals gezegd bij ons hoog in het vaandel.