Servicedesk Bouw & Wonen blijkt gouden zet
20 april 2007 - ENECO Breed Nr 4 2007
"Wij hebben als doel om één ingang te bieden aan al onze vastgoedklanten. We begeleiden deze klant binnen ENECO Energie, handelen vragen af, lossen problemen op en bieden verschillende Servicepakketten aan." Zo begint Leo Boeren, teamcoördinator van Services zijn verhaal over de Servicedesk Bouw & Wonen. Op 1 april 2006 zag de Servicedesk het levenslicht. De oprichting van een desk die specifiek voor het segment "Intermediairs" werkt, zoals woningcorporaties, makelaars, projectontwikkelaars, vastgoedbeleggers en aannemers, lijkt een gouden zet. "We krijgen veel positieve reacties van onze klanten", zegt Boeren. Dit blijkt ook uit onderzoeksresultaten. "Het onderzoeksverslag meldt dat de meeste intermediairs zeer te spreken zijn over de Servicedesk. Vrijwel allemaal zijn ze ook bekend met de Servicedesk." De tijd is nu aangebroken om landelijk aan de verdere bekendheid van de ingang te werken. Richting deze externe doelgroepen doet de Servicedesk dit onder meer via nieuwsbrieven en advertenties in vakbladen en jaarboeken van intermediairs. In dit artikel vertelt de Servicedesk Bouw & Wonen meer over haar missie en werkzaamheden.
De Servicedesk Bouw & Wonen is het directe aanspreekpunt voor meerdere klantgroepen in de vastgoedsector: woningcorporaties, vastgoedbeleggers, projectontwikkelaars en makelaars. "We willen deze klanten blijvend aan ons binden. Dat doen we door 'operational excellence'. Vragen en problemen van de klanten proberen wij volledig en efficiënt op te lossen. Wij zijn flexibel, gespecialiseerd, doen meer dan gevraagd wordt, zijn inventief en professioneel", verklaart Boeren.
Goede relatie
De Servicedesk werkt voor alle commerciële bedrijfsonderdelen binnen ENECO Energie die een relatie willen opbouwen met vastgoedpartijen, zoals Retail, B2B (o.a. EEP), INFRA (o.a. EcoEnergy), Tempus, CityTec en Services (o.a. MDDS). De komst van de Servicedesk Bouw & Wonen komt zowel de klant als ENECO ten goede. Voor de klant is het er sinds de liberalisering en door wetgeving niet gemakkelijker op geworden. Waar de klant vroeger vragen stelde aan zijn bekende contactpersoon, is het energiebedrijf nu een verzameling van bedrijfsunits, met een breed scala aan producten. Met als gevolg dat de klant niet altijd meer weet wie hij voor welk product moet benaderen. Daarom is er voor dit marktsegment één ingang gecreëerd waar al hun energiezaken worden geregeld: de Servicedesk Bouw & Wonen. Ook voor ENECO is dit interessant. Een goede relatie met intermediairs levert ENECO nieuwe klanten op en leidt tot minder uitstroom van bestaande klanten. "En als de vastgoedklant ons gemakkelijker weet te vinden via de Servicedesk Bouw & Wonen, kan elke commerciële unit van ENECO hiervan profiteren. We moeten ervoor zorgen dat deze strategische partner, die op zoveel fronten zaken doet met ENECO, tevreden is", aldus Boeren.
20 april 2007 -
"Wij hebben als doel om één ingang te bieden aan al onze vastgoedklanten. We begeleiden deze klant binnen ENECO Energie, handelen vragen af, lossen problemen op en bieden verschillende Servicepakketten aan." Zo begint Leo Boeren, teamcoördinator van Services zijn verhaal over de Servicedesk Bouw & Wonen. Op 1 april 2006 zag de Servicedesk het levenslicht. De oprichting van een desk die specifiek voor het segment "Intermediairs" werkt, zoals woningcorporaties, makelaars, projectontwikkelaars, vastgoedbeleggers en aannemers, lijkt een gouden zet. "We krijgen veel positieve reacties van onze klanten", zegt Boeren. Dit blijkt ook uit onderzoeksresultaten. "Het onderzoeksverslag meldt dat de meeste intermediairs zeer te spreken zijn over de Servicedesk. Vrijwel allemaal zijn ze ook bekend met de Servicedesk." De tijd is nu aangebroken om landelijk aan de verdere bekendheid van de ingang te werken. Richting deze externe doelgroepen doet de Servicedesk dit onder meer via nieuwsbrieven en advertenties in vakbladen en jaarboeken van intermediairs. In dit artikel vertelt de Servicedesk Bouw & Wonen meer over haar missie en werkzaamheden.
De Servicedesk Bouw & Wonen is het directe aanspreekpunt voor meerdere klantgroepen in de vastgoedsector: woningcorporaties, vastgoedbeleggers, projectontwikkelaars en makelaars. "We willen deze klanten blijvend aan ons binden. Dat doen we door 'operational excellence'. Vragen en problemen van de klanten proberen wij volledig en efficiënt op te lossen. Wij zijn flexibel, gespecialiseerd, doen meer dan gevraagd wordt, zijn inventief en professioneel", verklaart Boeren.
Goede relatie
De Servicedesk werkt voor alle commerciële bedrijfsonderdelen binnen ENECO Energie die een relatie willen opbouwen met vastgoedpartijen, zoals Retail, B2B (o.a. EEP), INFRA (o.a. EcoEnergy), Tempus, CityTec en Services (o.a. MDDS). De komst van de Servicedesk Bouw & Wonen komt zowel de klant als ENECO ten goede. Voor de klant is het er sinds de liberalisering en door wetgeving niet gemakkelijker op geworden. Waar de klant vroeger vragen stelde aan zijn bekende contactpersoon, is het energiebedrijf nu een verzameling van bedrijfsunits, met een breed scala aan producten. Met als gevolg dat de klant niet altijd meer weet wie hij voor welk product moet benaderen. Daarom is er voor dit marktsegment één ingang gecreëerd waar al hun energiezaken worden geregeld: de Servicedesk Bouw & Wonen. Ook voor ENECO is dit interessant. Een goede relatie met intermediairs levert ENECO nieuwe klanten op en leidt tot minder uitstroom van bestaande klanten. "En als de vastgoedklant ons gemakkelijker weet te vinden via de Servicedesk Bouw & Wonen, kan elke commerciële unit van ENECO hiervan profiteren. We moeten ervoor zorgen dat deze strategische partner, die op zoveel fronten zaken doet met ENECO, tevreden is", aldus Boeren.
Daadwerkelijk antwoord
Directe acquisitie doet de Servicedesk niet. Dat is een taak van de accountmanagers van de genoemde bedrijfsonderdelen. De Servicedesk zorgt dat alle afspraken die de accountmanagers maken, opvolging krijgen. Ook zorgt de desk voor het opstellen van de nota's voor de woningcorporaties en projectontwikkelaars. "In plaats van bijvoorbeeld 300 aparte nota's zorgen wij ervoor dat de klant één nota krijgt, de verzamelnota. Dit scheelt enorm veel verwarring over nota's."
Ook kunnen de klanten met alle vragen en problemen bij de Servicedesk terecht. "Wij zorgen dat de vragen bij de juiste afdelingen terechtkomen en dat er daadwerkelijk antwoord komt", aldus Boeren. Op deze manier komt de Servicedesk met vele afdelingen en andere divisies in aanraking: Incasso, Klachtenmanagement, Klantenservice en MDDS van services, INFRA, Netbeheer B2B en Retail. "We hebben vooral een intensieve samenwerking met de afdeling Incasso. Als er problemen zijn met betalingen van woningcorporaties, dan zoekt de Servicedesk uit wat er aan de hand is. Onze Senior Partners Accountmanagers gaan naar woningcorporaties toe en nemen openstaande rekeningen door. Zij achterhalen waarom ene klant niet betaalt. Soms is dat omdat hij de nota's niet snapt of omdat er sprake is van een misverstand. Zo nodig zorgt de Servicedesk ook voor correctienota's Doordat we de oorzaak weghalen, betalen de klanten wel. Zo draagt de Servicedesk bij aan een lager debiteurensaldo."
Volhardend
Behalve uit een groep Senior Partner Accountmanagers die naar de klanten toegaan als ze vragen of problemen hebben, bestaat de Servicedesk uit een front- en een backoffice. De frontoffice vangt de telefoontjes, mailberichten en faxen van de klanten op en bundelt de vragen. "Ons principe is dat we de klant niet doorverbinden, maar zelf op zoek gaan naar het antwoord. De medewerkers van de backoffice zoeken alles uit en doen alles om het probleem van de klant op te lossen. Soms moeten zij behoorlijk volhardend te werk gaan. Ook wij worden nogal eens van het kastje naar de muur gestuurd. Maar onze insteek is: 'neem je verantwoordelijkheid'. De klant komt terug als zijn probleem niet wordt opgelost en dan heb je ene boze klant." Om te zorgen dat medewerkers goed beslagen ten ijs komen, krijgen ze ook allerlei trainingen. "We hebben recent een training 'In controle blijven' gevolgd. Zo leren we hoe we kunnen handelen 'om dingen voor elkaar te krijgen'. Ook zijn we erg gericht op onderlinge samenwerking en vooral op het gebruikmaken van elkaars sterke punten. Geregeld krijgen we ook training van de accountmanagers, zodat we op de hoogte zijn van de nieuwe producten. Zo zijn we ook beter in staat om 'leads' te genereren voor de verschillende ENECO-units."
Medewerkers als model
Pas geleden vond op de afdeling een fotoshoot plaats voor de advertentie van de Servicedesk in de jaarboeken van woningcorporaties en projectontwikkelaars. Marie-Louise de Vroeg van Retail, verantwoordelijk voor de marketingcommunicatie aan intermediairs:"De Servicedeskmedewerkers en de accountmanagers hebben een relatie opgebouwd met onze klanten. deze persoonlijk aanpak willen we door middel van de advertenties versterken en bevestigen: 'Dit team van professionals neemt u veel werk uit handen!' We laten de échte medewerkers zien in plaats van modellen; het gezicht achter de stem aan de telefoon én het gezicht dat bij je langskomt. Een écht team waar ENECO Energie trots op kan zijn."
Directe acquisitie doet de Servicedesk niet. Dat is een taak van de accountmanagers van de genoemde bedrijfsonderdelen. De Servicedesk zorgt dat alle afspraken die de accountmanagers maken, opvolging krijgen. Ook zorgt de desk voor het opstellen van de nota's voor de woningcorporaties en projectontwikkelaars. "In plaats van bijvoorbeeld 300 aparte nota's zorgen wij ervoor dat de klant één nota krijgt, de verzamelnota. Dit scheelt enorm veel verwarring over nota's."
Ook kunnen de klanten met alle vragen en problemen bij de Servicedesk terecht. "Wij zorgen dat de vragen bij de juiste afdelingen terechtkomen en dat er daadwerkelijk antwoord komt", aldus Boeren. Op deze manier komt de Servicedesk met vele afdelingen en andere divisies in aanraking: Incasso, Klachtenmanagement, Klantenservice en MDDS van services, INFRA, Netbeheer B2B en Retail. "We hebben vooral een intensieve samenwerking met de afdeling Incasso. Als er problemen zijn met betalingen van woningcorporaties, dan zoekt de Servicedesk uit wat er aan de hand is. Onze Senior Partners Accountmanagers gaan naar woningcorporaties toe en nemen openstaande rekeningen door. Zij achterhalen waarom ene klant niet betaalt. Soms is dat omdat hij de nota's niet snapt of omdat er sprake is van een misverstand. Zo nodig zorgt de Servicedesk ook voor correctienota's Doordat we de oorzaak weghalen, betalen de klanten wel. Zo draagt de Servicedesk bij aan een lager debiteurensaldo."
Volhardend
Behalve uit een groep Senior Partner Accountmanagers die naar de klanten toegaan als ze vragen of problemen hebben, bestaat de Servicedesk uit een front-
Medewerkers als model
Pas geleden vond op de afdeling een fotoshoot plaats voor de advertentie van de Servicedesk in de jaarboeken van woningcorporaties en projectontwikkelaars. Marie-
