ONS verkort wachttijden klantenservice met nieuw softwaresysteem
9 augustus 2006 SCHIEDAM (Energeia) -
ONS Energie heeft de processen rondom de afhandeling van klantcontacten verbeterd en de wachttijden verkort, dankzij de ingebruikname van een 'workflow management systeem'. Het gaat om het systeem Processrunner van softwareleverancier Morphis, waar ONS sinds drie maanden mee werkt. Volgens Leo Boeren, projectleider klantenservice bij ONS, is er sprake van een grote verbetering: "We krijgen steeds minder telefoontjes".
Workflow management is erop gericht om processen foutloos te laten verlopen. Het geeft inzicht in de 'workflows': de bedrijfsprocessen en de bijbehorende werkinstructies en systemen. Zo mag een medewerker van de klantenservice geen verhuizingen in het systeem doorvoeren; zo'n taak wordt doorgegeven aan iemand die wel bevoegd is. "De workflows gingen ONS minder soepel, volgens Boeren.
Zo was er bij ONS vóór de in gebruikname van Processrunner te weinig inzicht in de klantstatus en -historie. "Het was een probleem om overzicht te houden en de afhandeling van vragen van klanten te bewaken. Vragen komen binnen via mail, telefoon, post en fax; soms via allevier tegelijk. Er zijn verschillende mensen met vragen bezig in Microsoft Excel, Access en Outlook, en dan gebeurt het bijvoorbeeld dat dezelfde vraag twee keer wordt beantwoord."
9 augustus 2006 SCHIEDAM (Energeia) -
ONS Energie heeft de processen rondom de afhandeling van klantcontacten verbeterd en de wachttijden verkort, dankzij de ingebruikname van een 'workflow management systeem'. Het gaat om het systeem Processrunner van softwareleverancier Morphis, waar ONS sinds drie maanden mee werkt. Volgens Leo Boeren, projectleider klantenservice bij ONS, is er sprake van een grote verbetering: "We krijgen steeds minder telefoontjes".
Workflow management is erop gericht om processen foutloos te laten verlopen. Het geeft inzicht in de 'workflows': de bedrijfsprocessen en de bijbehorende werkinstructies en systemen. Zo mag een medewerker van de klantenservice geen verhuizingen in het systeem doorvoeren; zo'n taak wordt doorgegeven aan iemand die wel bevoegd is. "De workflows gingen ONS minder soepel, volgens Boeren.
Zo was er bij ONS vóór de in gebruikname van Processrunner te weinig inzicht in de klantstatus en -
ONS wilde dubbele werkzaamheden, langere wachttijden en onvolledige informatieverstrekking richting de klant voorkomen. Daarvoor waren een beter overzicht en een betere taakverdeling nodig. Processrunner brengt alle processen in beeld, legt Boeren uit. "Medewerkers kunnen precies zien wat er allemaal met een vraag is gebeurd. Ze kunnen alle gegevens van een klant opzoeken, en zien ook of een verhuizing bijvoorbeeld nog in behandeling is. Het is een mooi systeem."
Hij merkt echt verbetering sinds het systeem in gebruik is. "We krijgen steeds minder telefoontjes, bijvoorbeeld van mensen die een vraag opnieuw stellen omdat die nog niet is beantwoord. En de teamleiders kunnen de 'workload' ook beter overzien." Zij hebben nu bijvoorbeeld een beter inzicht in het aantal nog af te handelen verhuizingen. De teamleiders kunnen makkelijker beoordelen of er voldoende mensen zijn die deze verhuizingen af kunnen handelen, en of het nog op tijd gaat lukken.
Met Processrunner kunnen taken dus eenvoudiger worden verdeeld onder verschillende medewerkers. Nadat een medewerker heeft ingelogd, krijgt hij een overzicht van de uit te voeren taken of op te lossen vragen. Die kunnen indien nodig worden overdragen aan andere afdelingen of specifieke medewerkers. Het terugmelden naar de oorspronkelijke aanmelder of verantwoordelijke gebeurt vervolgens automatisch, aldus leverancier Morphis.
Copyright©, Energeia, 2006
Hij merkt echt verbetering sinds het systeem in gebruik is. "We krijgen steeds minder telefoontjes, bijvoorbeeld van mensen die een vraag opnieuw stellen omdat die nog niet is beantwoord. En de teamleiders kunnen de 'workload' ook beter overzien." Zij hebben nu bijvoorbeeld een beter inzicht in het aantal nog af te handelen verhuizingen. De teamleiders kunnen makkelijker beoordelen of er voldoende mensen zijn die deze verhuizingen af kunnen handelen, en of het nog op tijd gaat lukken.
Met Processrunner kunnen taken dus eenvoudiger worden verdeeld onder verschillende medewerkers. Nadat een medewerker heeft ingelogd, krijgt hij een overzicht van de uit te voeren taken of op te lossen vragen. Die kunnen indien nodig worden overdragen aan andere afdelingen of specifieke medewerkers. Het terugmelden naar de oorspronkelijke aanmelder of verantwoordelijke gebeurt vervolgens automatisch, aldus leverancier Morphis.
Copyright©, Energeia, 2006
